El uso del teléfono fijo en la empresa

La primera reflexión, que se debe hacer  al hablar del uso del  teléfono, es que se trata de la primera impresión, que se lleva una persona cuando se pone en contacto  telefónico con cualquier oficina, departamento o sede principal.

Esto hace que requiera un tratamiento muy especial, puesto que además se trata de ese primer contacto sin presencia física lo cual puede ayudar a mejorar esa primera impresión o puede entorpecerla gravemente. Por otro lado, es preciso tener en cuenta que el teléfono, es un aparato con el cual todas las personas de esta generación, ya han nacido con él e intuitivamente  se cree que su funcionamiento es sencillo, levantar el auricular, marcar el número y hablar,  cuando se trata de un instrumento complicado por la complejidad  de su funcionamiento y su continuo uso.    Pero otra cosa muy distinta es hacer del uso del teléfono una forma de atender singularmente a todas las personas.

La falta de educación en el teléfono es muy común y no son  muchas personas que lo utilizan de una manera correcta, sobre todo, cuando además tienen otras obligaciones y, por tanto, no pueden atender debidamente ninguna.

Se intentará por todos los medios, que la persona que está atendiendo el teléfono, tenga  profesionalizado al máximo el uso de las llamadas telefónicas. Esa profesionalidad ha de ir dirigida hacia el conseguir que el uso del teléfono se convierta en una forma de atender singularmente a todas las personas. Lo contrario, supondrá pérdida de imagen y afectará directamente a la cuenta de resultados al restar operaciones y tener que invertir más en publicidad.

En primer lugar, hay que ser muy consciente de que la persona que atiende el teléfono debe estar preparada, pues no es lo mismo hablar por el mismo en la casa propia que dentro de la empresa. A esta persona se le debe de enseñar la imagen que ésta quiere dar, como debe contestar, que tiene que hacer a la hora de las esperas, cómo ha tratar las llamadas impertinentes y las llamadas de quejas.

Hay que darse cuenta que el teléfono es una forma muy usada de comunicación interior y que de él dependen un sinfín de medidas a coordinar entre departamentos, de tal manera que si no funciona, no va ser fluida esa necesaria información interior.

El problema se puede complicar  cuando, en muchos casos, por necesidades del servicio y estructuración lógica de costes, no hay una persona concreta que se ocupa del teléfono sino que hay varias, con lo que cada una actúa como cree él personalmente que se debe hacer, y por otro el problema se acentúa cuando esas personas tienen otras obligaciones, como es el atender visitas, realizar distintos trabajos, atender a la recepción, etc.

Las persona que esté a cargo del teléfono, deberá estar preparada para hacerlo de una manera profesional, habiendo sido informada previamente de la imagen pública que la empresa quiere dar y está lanzando en sus campañas, no tiene sentido que en medio de una campaña de grandes costes económicos, donde se está incidiendo exhaustivamente en la atención dinámica al cliente y solución de problemas rápidamente, atienda el teléfono alguien que no es capaz de solventar dudas o problemas puntuales.

Debe conocer así mismo como tratar las distintas situaciones que se pueden dar en un servicio telefónico, cómo contestar, atención de llamadas de quejas, filtros telefónicos, atención de llamadas impertinentes, las esperas, y un largo etcétera que se deberá concretar en el manual interno de protocolo a realizar por la empresa.

En este sentido, son muy importantes una serie de factores a la hora de atender el teléfono:

• La voz, que transmite inevitablemente el estado de ánimo.
• El tiempo de respuesta. En la mayoría de los casos se ha de permanecer largos minutos a la espera, escuchando músicas más o menos agradables durante intervalos interminables, o bien se habla con media empresa antes de llegar ya exhaustos a la persona buscada.
• El tono, que deberá ser cordial.
• La velocidad en la conversación. Es importante, evitando los ritmos demasiado rápidos o pausados.
• El volumen de la voz, con el objeto de que lo que se diga, sea perfectamente audible. Si se habla demasiado alto, resulta molesto; si se hace demasiado bajo, no se oye.
• Las fórmulas que se utilizan. Es mucho mejor decir: “Perdone que le interrumpa, pero es mejor que le pase con…”, que: “Eso no es cosa  mía, a mi que me cuenta, le paso con…”, o “Buenos días, ¿Qué desea?”, que decir: “Digaaaaaaa?, ¿Siiiiiiiiiii?
• El tratamiento de los mensajes telefónicos. Si llaman a alguna persona que no se encuentra en la oficina, es fundamental que le faciliten los mensajes en cuanto llegue.

 De no ser así, se podría estar desatendiendo llamadas que podrían ser importantes.

Se tratará pues de establecer el método de funcionamiento ara que todo el mundo quede perfectamente atendido con las líneas telefónicas.

En definitiva, según las circunstancias propias de la empresa, se deberán establecer claramente las pautas a seguir en las siguientes situaciones:

1.- Cuando suena el teléfono:

Como regla general y siempre que sea posible no se debe  dejar que el teléfono suene más de dos o tres veces antes de responder a la llamada.

Es importante responder lo antes posible, o puede ofrecerse una imagen no profesional a la persona que intenta comunicar con la entidad, dando una sensación de no atención y de espera muy desagradable.

2.-El saludo telefónico:

Se responderá, con una sonrisa y un cordial saludo  identificando en primer lugar a donde está llamando, para después saludar: ……………………. Buenos días» o » ……………..buenas tardes», dígame.

Es mejor primero dar el nombre de la institución pronunciándolo clara y lentamente y luego, saludar, quedando  de esta manera la persona que llama perfectamente situada habituándose además  a la voz que responde.

De este modo  se sitúa al interlocutor desde el principio, dándole la primera información, evitando pérdidas de tiempo y mejorando la imagen de la Institución a la que, no se debe olvidar la persona que atiende el teléfono, está  representando en ese momento.

Aunque se está extendiendo la cuestión y hay  quien recomienda dar el nombre propio después del saludo, la práctica dice que es un elemento que confunde por su amplitud, y que tiene poco de efectivo  puesto que obliga a decirlo rápidamente y muchas veces no se entiende o se olvida el nombre inmediatamente. Si es preciso la persona que contesta estará atenta a presentarse después en la conversación. Mucho menos dar un número en clave como : …………….., buenos días, le atiende la posición 328, dígame?

3.-La conversación:

Cuando la persona que llama es un desconocido será necesario, si no lo hace, pedirle educadamente que se identifique y preguntarle el motivo de su llamada.

Acto seguido se deberá tomar nota correctamente de la persona que ha llamado y del mensaje que ha dejado. E incluso repetir los datos para tener seguridad de que son correctos y no cometer confusiones.

Se deberá estar atento a determinadas fórmulas a utilizar, siendo mucho mejor dar mensajes positivos que negativos.. Es mucho mejor decir “ perdone que le interrumpa, pero es mejor que le pase con…….”, que decir: “ ESO NO ES COSA  MIA, A MI QUE ME CUENTA, LE PASO CON…..”

Puede ocurrir que atendiendo una llamada, suene otra línea. Puede dejarse en espera la primera llamada y contestar a la segunda. Diciendo: -“Perdone un momento, están llamando por otra línea»-. Procurando ser breve para no ofender al interlocutor, dejándole en espera por otra persona.

A la segunda llamada le diremos:- «Perdone, estoy hablando por la otra línea. ¿Puedo llamarle en cuanto termine?»- Es necesario pedirle el nombre y su número de teléfono. O simplemente decirle: -“Un momento por favor,  no cuelgue”-.

4.- Pasar llamadas o dejar recados

Todas las llamadas que requieran un recado a una persona que no está, deben ser apuntadas en el impreso correspondiente, anotando no solamente el nombre de la persona sino a poder ser el motivo de la llamada, la fecha, la hora y el teléfono de la persona que ha llamado, así como la persona que le atendió.

Cuando sea preciso  canalizar la llamada a otra línea, a pesar de la «musiquilla» que se le pueda  ofrecer al interlocutor, no se le puede dejar esperando por un tiempo indefinido, hay que renovar ese acuse de llamada, comunicarle que la persona sigue ocupada, si desea seguir esperando, o si quiere que se le vuelva a llamar.

De esta forma el interlocutor podrá elegir entre seguir esperando, llamar más tarde, o esperar la llamada de la entidad.

 5.- La Voz que responde al teléfono

La voz que responde a las llamadas telefónicas, se convierte en ese momento en la imagen externa de la institución.

La forma en que atienda y responda las preguntas del interlocutor ayudará en gran medida a formarse una idea previa de la entidad, por ello es fundamental ser amable y extremar la cortesía y el buen trato  al atender estas llamadas telefónicas.

Mientras se mantiene la llamada, no se debe hablar con otra persona, ni comer, beber, o hacer ruidos. Incluso la posición física repercute en el mensaje oral y es captada por el oyente.

Se cuidará la forma de contestar, las palabras elegidas, el tono de voz que deberá ser cordial, la velocidad en la conversación, evitando los ritmos demasiado rápidos o demasiado pausados, el Volumen de la voz, con el objeto de que lo que se dice sea perfectamente audible, evitando el hablar demasiado alto por lo molesto  o demasiado bajo por la no audición de la conversación. y la entonación al hablar.

 6.- Filtrar Llamadas

Es esta una de las tareas menos agradables y más difíciles de realizar bien. Habrá momentos en que los directivos de la entidad no quieran hablar con una persona determinada, que no quiera hablar nunca con ella, o que no la conozcan, o estén reunidos, etc.

Al recibir una llamada se debe identificar a la persona, que puede ser conocida o no. Así hay que tener en cuenta:

– Si es conocida, se pensará cual es el comportamiento habitual del directivo con esa persona.

-Si es una persona importante la que llama y la urgencia de su llamada.

-Si realmente necesita hablar con la persona que solicita o se le puede atender antes.

-Y, por supuesto, ver si la persona en cuestión está disponible o no para recibir esa llamada.

En otras ocasiones, la persona que llama al directivo a quien se le filtran las llamadas es un cargo superior o una autoridad importante, ¿qué hacer?:

• – En primer lugar, si el  jefe no está en el despacho: lógicamente así se le hace saber al superior, asegurando que le llamará en cuanto llegue. Pero no bastará con esto además hay que intentar localizarle y avisarle de la llamada que tiene.
• -Si el jefe está con una visita o muy ocupado, se puede intentar pasar la llamada. Es probable que la acepte.
• -Si resulta que el jefe está hablando por otra línea, así se le hace saber a la persona que llama, especificando que le llamará en seguida que finalice la llamada. En este caso hay que pasarle una nota al jefe avisándole de la llamada que acaba de recibir.

No siempre es fácil distinguir entre las llamadas que se pueden pasar en seguida,  de las que no desea recibir en ese momento pero que tarde o temprano habrá de atender.

En las llamadas telefónicas, se huirá de la expresión “ESTA REUNIDO”, sino que si es así, se dirá está ocupado con una visita, le puedo ayudar en algo?

La mayoría de las veces el éxito de la filtración de llamadas depende del tacto y la cortesía de la persona que contesta el teléfono.

 7.- Realizar llamadas

Si realmente es necesario realizar la llamada, se puede aprovechar para consultar varios puntos a la vez, previamente anotados.

Es necesario recordar que no se debe realizar llamadas antes de las 9:00 de la mañana ni después de las 09:00 de la noche, a un domicilio particular.

Y cuando se llama al extranjero se debe tener en cuenta tanto la diferencia horaria como las costumbres de los diferentes países: horarios de trabajo, almuerzos, fin de jornada laboral diaria, etc.

La persona que llama siempre debe presentarse identificándose con claridad, dando su nombre completo y el nombre de la entidad o de su servicio. Así: «Buenos días. Soy .., del Departamento de … ¿Podría hablar con Dª. Paz Fernández?».

Y cuando se ponga al teléfono, lo primero que se debe hacer es preguntar si es un buen momento, si está ocupada en otra cosa, si le conviene o prefiere que se le llame más tarde.

La conversación debe ser breve y precisa. Si se corta, quien debe repetir la llamada es la persona que llamó en primer lugar.

La persona que llama es quien debe tomar la iniciativa de terminar la conversación.

Por otro lado si la persona a la que se llama es una  persona comúnmente  muy ocupada, hay que tener en cuenta en qué momentos estas personas están menos ocupadas y son más accesibles.

Incluso habrá casos que será mejor fijar «Citas telefónicas», en estos casos deben anotarse en la agenda, y luego cumplirlas. De esta manera la persona a la que se llama no sólo estará presente, sino que además estará preparada esperando recibir la llamada.

Las llamadas que necesitan una acción es mejor hacerlas por la mañana temprano. De esta forma daremos tiempo para que la persona a la que se llama pueda reunir la documentación necesaria, o actuar con tiempo suficiente en lo que se le esté solicitando.

 8.-Llamadas a través de la secretaría

                En principio, la persona que llama es la que debe esperar al teléfono. Nunca se debe hacer esperar a la persona a la que se molesta, tendrá todo el derecho a colgar.

                Si la llamada se realiza a través de secretarias, la persona que ocupe el cargo menor, debe ponerse «antes» al teléfono para hablar con el de mayor importancia, y el de menor importancia debe llamar personalmente, no debe llamar a través de su secretaria. Pero en el caso de que llame a través de su secretaria, deberá ponerse él primero al teléfono.

                En el caso de que las dos personas: el que quiere hablar y el que llama, sean del mismo rango o cargo, las secretarias deben pasar la llamada al mismo tiempo.

                Cuando se trata de hacer una invitación o pasar un mensaje en nombre del superior para el que se trabaje a otro superior, se debe hacer a través de su secretaria.

9.- Devolver las llamadas

                Las llamadas siempre deben responderse si, además, existe un compromiso de respuesta en un período límite de tiempo, éste ha de cumplirse, aunque no se tenga la información en ese momento, se puede llamar para emitir una disculpa y asegurar que se le volverá a llamar en breve.

Pero antes hay que asegurarse de en qué momento se tiene esa información, es decir, para qué hora, si es para el mismo día o para el día siguiente, en el caso de que no se pueda prever cuando se puede devolver la llamada con seguridad, será mejor que no dar tiempo concreto, sino simplemente decir que se le llamará en cuanto se posea la información, o en cuanto se pueda.

                Una vez hechas las llamadas habrá que señalarlas de alguna manera para saber que se han respondido. No se debe llamar a una persona dos veces para el mismo asunto, o sin motivo, ya que con la primera llamada se habrá resuelto el tema, salvo que queden flecos sin concretar y haya que hacerlo de nuevo.

 La Cortesía en el  Teléfono

Una vez establecidas las bases del funcionamiento del teléfono, para poder realizar un servicio singular a las terceras personas que se ponen en contacto, es preciso incorporar ciertas recomendaciones de cómo se deben comportar las personas  en la utilización diaria del  mismo.

1. La primera norma es no abusar del teléfono. Este aparato se considera un intruso en el lugar donde suena, pues quien recibe una llamada se ve obligado a dar preferencia a descolgar dejando cualquier otra actividad. No se debe abusar del tiempo, siendo la persona que llama la que debe poner fin a la conversación, así como también volver a llamar si hay alguna dificultad técnica.
2. El horario de efectuar las llamadas es un aspecto con el que hay que tener cuidado. No se debe telefonear demasiado temprano por la mañana, ni muy tarde por la noche, y evitar hacerlo en jornadas festivas, cuando se llame a domicilios con niños pequeños o personas mayores. Las llamadas nocturnas suelen producir inquietud y se asocian a malas noticias o avisos urgentes. Tampoco se debe utilizar la hora del almuerzo. Si se llama al extranjero habrá que tener en cuenta la diferencia horaria y no elevar el volumen de la voz, salvo que sea imprescindible
3. Es importante que quien llame se identifique enseguida, aunque se esté hablando con una persona conocida, para no provocar una situación violenta al interlocutor.
4. Con respecto a la voz es preciso cuidar la entonación y claridad que utilicemos. No se debe beber, comer ni hacer ruidos mientras se habla.
5. Muchas veces se cometen equivocaciones al marcar. La reacción correcta en este caso será pedir excusas; no se debe colgar sin decir nada. Habrá que comprobar que el número que tenemos anotado es el correcto para no molestar dos veces a la misma persona. Si por el contrario, se recibe una llamada equivocada, la actitud más acertada corresponderá a la amabilidad y comprensión, ya que en otra ocasión nos puede pasar a nosotros.
6. Hay que tratar de evitar las disputas por teléfono, no usándolo como refugio para tratar de temas importantes, ya que causan un peor efecto que si son conversaciones personales.
7. Si nos encontramos de visita en otra casa y hemos facilitado el número para estar localizables, esto tiene que ser por una causa importante. Antes, debemos explicárselo a los anfitriones y ser breves cuando la llamada se produzca. Si por el contrario tenemos que usar el teléfono en la casa de nuestros invitados, también debemos ser breves, así como utilizar un volumen de voz que no sea ni muy alto ni muy bajo. El anfitrión, normalmente ofrecerá una sala donde esté ubicada otra terminal de teléfono para que podamos hablar con tranquilidad.
8. Con respecto a los teléfonos públicos, debe extremarse, tanto la moderación en volumen como los gestos. Si hay otras personas esperando turno para utilizar el mismo aparato, no se debe extender la conversación demasiado. Si se espera, habrá que ser pacientes, manteniéndose alejados prudentemente de quien esté hablando. No se deben hacer en ningún caso gestos de inquietud.
9. La comunicación a través del teléfono es muy importante para cualquier entidad, utilizando este medio para la transmisión de información, estilo y forma de actuar de la compañía. En este sentido, las llamadas particulares a centros de trabajo deben limitarse a las estrictamente necesarias y habrá que controlar su duración.
10. Al encontrarse en el despacho de alguien que recibe en ese momento una llamada, se debe indicar si desea que se abandone el lugar para que así pueda hablar libremente. Si, por el contrario, se recibe una llamada estando con una visita en el despacho, se debe pedir a quien telefoneé que lo haga más tarde o decirle que se le llamará.
11. En casa, como en el trabajo, si se recibe una llamada y no es para nosotros, no hay que avisar a la persona a gritos ni golpear el aparato. Tampoco se deben hacer comentarios indiscretos mientras se tiene el aparato descolgado.
12. Los teléfonos móviles deben permanecer apagados en los lugares en que su sonido pueda causar molestias, por ejemplo, en la sala de espera de una consulta médica o un concierto.
13. La persona que llama a un móvil, además de identificarse, deberá preguntar si es oportuno iniciar la conversación, ya, las llamadas pueden llegar en el momento más inoportuno. Es aconsejable que la conversación se reduzca a lo imprescindible.
14. Con respecto al contestador automático, no es necesario recordar que su utilidad reside en no perder avisos cuando nos encontramos ausentes. El mensaje que se deje grabado debe ser claro e identificativo, indicando el  nombre y número de teléfono, precisando el día y la hora de llamada. Estos mensajes deben ser devueltos a la mayor brevedad posible.

 MANUAL DE REGLAS BÁSICAS PARA UNA CORRECTA COMUNICACIÓN TELEFÓNICAS

Es muy buena idea, establecer una serie de pautas en cada empresa referentes al uso del teléfono que comprendan los siguientes puntos:

CONTENIDO:

1.  Normas generales a tener en cuenta al recibir llamadas.
2. Como reaccionar ante llamadas coléricas.
3. Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas.
4. El horario de las llamadas.
5. El trato con las secretarias.
6. El contestador telefónico.
7. El uso del teléfono móvil.
8. En una entrevista radiofónica (por teléfono).
9. Reglas finales.