El Tratamiento de Las Visitas a la empresa

En cualquier empresa, se producen un sinfín de visitas, ya sean de negocios, institucionales, visitas a las personas, visitas promocionales, etc

Sean del tipo que sean, las visitas, en beneficio de la mejor imagen de la empresa, se deben tener estructuradas de acuerdo a las características propias de la empresa.

Solamente con diseñar una forma de comportarse de las personas implicadas en la atención de aquellos que visitan la empresa, se tiene mucho ganado ya que la impresión que se lleva una persona que visita la empresa, sea cual sea el motivo de la visita, forma parte fundamental de la imagen que de la empresa va a tener e influye claramente en la imagen global que la entidad ofrece. Por ello, se debe cuidar al máximo la cortesía y las buenas maneras hacia sus visitantes, a todos los niveles.

En el presente capítulo se pretende ofrecer una política de tratamiento integral de las visitas de todo tipo y nivel, a las distintas sedes y/o edificios de la empresa, de forma que la imagen de la entidad se vea reforzada en algo que llega a tener mucha trascendencia y que en algunos casos cuenta con dosis de obligatoriedad en la concesión de un tratamiento digno a determinadas autoridades y personalidades. Una atención que, adaptada a cada nivel, ha de extenderse al conjunto de los públicos

Lo que debe evitarse, con independencia del grado “VIP” que tenga cualquier tipo de visita, es que ésta constituya una sorpresa en la recepción y, en consecuencia, que el visitante tenga que esperar a la confirmación de la misma. Nada hay más desagradable que ser citado para una visita y que al llegar a la recepción los que atienden la misma estén absolutamente desinformados.

En todo plan de atención a las personas que por distintos motivos tengan que acudir a cualquiera de las sedes de una empresa determinada, han de tenerse en cuenta al menos estas tres premisas:

“todas las visitas han de ser esperadas, acompañadas y despedidas”.
“una visita concertada nunca puede suponer una sorpresa”.
“quien recibe, despide”.

Los “honores” a seguir para cada visita vendrán determinados por el rango de la persona que recibe, el sistema a emplear y el paso o no por la Sala de Espera correspondiente. A estos factores pueden añadirse otros relativos a las atenciones protocolarias o similares, estableciendo de esta manera, distintos niveles de visitantes, para dar el tratamiento adecuado a cada nivel de visitantes.

Las visitas de mayor nivel, que serán recibidas por los mas altos cargos de la empresa, estarán reservadas muy especialmente para autoridades de muy alto rango, aunque en ocasiones y en virtud a las circunstancias, puedan extenderse, si así se estima oportuno, a otros rangos inferiores, aunque será de forma muy excepcional.

Las visitas de segundo nivel serán recibidas por altos ejecutivos del grupo. Corresponden a las autoridades que no se agrupan en el apartado anterior y a los invitados de honor.

Las visitas de tercer nivel serán recibidas por el responsable o ayudantes de protocolo y corresponden a los invitados especiales y colaboradores.

Tipos de visitas

De una manera general, se puede decir que cualquier empresa, esté en el sector en el que esté inmersa, deberá establecer, adaptándose a las características propias, los siguientes tipos de visitas:

1.- Visitas institucionales.

2.- Visitas a la presidencia.

3.- Visitas a altos directivos y directivos.

4.- Visitas a la sede.

5.- Visitas al personal de la empresa.

Al personal adscrito a los equipos de los altos directivos.
Al resto de personal.

Se clasifican las visitas en diferentes niveles par de este modo establecer el protocolo a seguir en cada una de ellas. (No se distingue entre visitas de cortesía, de trabajo o privadas, por cuanto el protocolo a seguir será el mismo, exceptuando las visitas institucionales).

Las visitas institucionales

Se entienden como visitas institucionales aquéllas que realicen distinguidas autoridades y personalidades de todos los campos y que acudan a un edificio de la empresa como consecuencia de una invitación para conocer la entidad o para asistir a algún tipo de acto que en su edificio se celebren. Fuera de este marco, el resto de visitas se considerarán de trabajo.

La organización y protocolo de estas visitas institucionales comenzarán con el envío de una carta de invitación (no es aconsejable la tarjeta de invitación para estos casos, aun cuando se trate de un acto muy puntual; siempre mejor la carta personalizada) a la autoridad o personalidad deseada. Debe ser una carta breve, a la que puede adjuntarse un dossier más amplio explicativo de la realidad objeto de visita, un video u otro soporte audiovisual.

La fórmula en estos casos es enviar un cronograma con los sucesivos pasos protocolarios previstos, añadiendo los anexos que en forma de gráficos o explicaciones más profundas permitan conocer con más detalle cada paso propuesto. Cuanto más completa y precisa sea la información, mejor será para la imagen de la entidad y para el éxito de la visita. En ningún caso debe darse a conocer la visita a los medios de comunicación hasta que el programa esté definitivamente aprobado (salvo autorización en otro sentido o conveniencia por ambas partes).

Visitas a la presidencia

Se entienden como visitas a la Presidencia, aquéllas que realicen autoridades y personalidades, tanto al Presidente como a sus Vicepresidentes.

Según el carácter de la visita y el rango del visitante, podemos clasificarlas en diferentes niveles

NIVELES		LUGAR DE RECIBIMIENTO	PERSONA QUE RECIBE	SALA DE ESPERA
Visitas externas
NIVEL 0 Confidenciales	Puerta Principal o Parking VIP		Secretaría de la Presidencia	NO SI
NIVEL 1 Excepcionales	Puerta Principal o Parking VIP		Presidente o en su representación un alto directivo por él asignado	NO
NIVEL 2 VIPS	Puerta Principal o Parking		Jefe de Protocolo	NO
NIVEL 3 Generales	En la Puerta Principal		Auxiliar de Protocolo	SI
NIVEL 3 Generales	En la planta del despacho		Secretaría	SI
NIVEL 4 Imprevistas	En la puerta principal		Auxiliar de Recepción	SI
VISITAS INTERNAS	En la planta del despacho		Secretaría	SI

Visitas a las sedes de la empresa

Público en general, para la asistencia a determinados actos

Se trata del público asistente a actos culturales o financieros o de otro tipo, organizados por la empresa, como pueden ser exposiciones, celebraciones, presentaciones, conmemoraciones, entrega de premios…

Para este tipo de eventos será necesario habilitar en la entrada un mostrador donde azafatas (nunca personal de seguridad) den la bienvenida y acrediten a los asistentes, quienes previamente deberán mostrar su invitación si fuera el caso. Si el acceso es con invitación no se dará credencial alguna, si bien podrán controlarse usos indebidos.

Visitas al personal de la empresa

a) Visitas al personal adscrito a los gabinetes y secretarías de altos directivos

Los visitantes que vengan a entrevistarse con miembros de la secretaría o de los gabinetes de la presidencia serán recibidos en el vestíbulo por el auxiliar de recepción, quien avisará por teléfono a la secretaría de su llegada.

Dado que estas personas van a acceder a zonas protocolizadas sin acompañamiento, tras su identificación, será necesario comunicarlo al personal de seguridad y al conserje de la planta hacia donde se dirija. El visitante deberá ser conducido a una sala o zona donde pueda esperar sentado. La entrevista se celebrará en el despacho si éste no fuera compartido, o en una sala dispuesta para estas situaciones. Es necesario evitar que las entrevistas se celebren en zonas compartidas de trabajo.

b) Visitas al resto de personal

Serán recibidos inicialmente por el auxiliar de recepción, quien telefoneará a la persona que es objeto de la visita para indicarle su llegada y que pueda recibirle en la planta.

Después, indicará al visitante cómo acceder a la planta, en la que estará esperándole bien el empleado al que viene a visitar o, si la tuviera, su secretaria. La entrevista se desarrollará según lo expuesto en el epígrafe anterior.

Despedida de las visitas

“Quien recibe, despide”.

La persona que recibe la visita debe ser quien acompañe a la salida y despida.

La persona que despide, nunca debe ser de rango inferior a la que recibe. Por ejemplo, si un alto directivo no ha podido recibir a una visita Vip y ha sido su secretaria quien lo ha hecho, sería correcto que despidiera el directivo, pero nunca alguien de nivel inferior a quien ha recibido. Toda mejora en la despedida debe interpretarse como un honor añadido.